上海月异企业管理咨询有限公司
百度贴吧
企业邮局
月异专家继续为浦东医院打人文服务品牌支招献策
发布时间:2014-7-7 12:54:13

 

2014年6月28日,上海市浦东医院270名中高层管理者聚集在浦东医院二楼大会议厅,接受月异公司领衔专家鲍日新教授的“魅力领导内涵要素与带人带心艺术”实地训练。
本训练的宗旨是把“全员代言医院形象”工程从“借外力培训”转变为“自我教育”,把鲍日新教授的策划成果“浦东医院科室团队文化内化与人文服务素养训练模式”通过各级管理者的层层引领和推动,在浦东医院得到推广和落实。经过“全员代言医院形象修炼学堂”培训过的领导们,对鲍教授的思路非常认同,心领神会,表示会全力贯彻落实。此次培训为浦东医院打造了上海乃至中国“第一人文服务品牌医院”打下坚实的思想基础和动力机制的格局。
上海市浦东医院是中国第一个引进月异“全员代言医院形象”公共关系培训项目的公立医院。全院1212位员工,全部接受了为期5天的”打包“培训课程,整个培训历时一年。经过培训,医院员工面貌焕然一新,患者的满意度大幅度提升。月异专家团队在培训前和培训后践行2个月后,分别对1200名患者做关于“人文服务”和患者满意度调查,各项问题均得出了令人震撼的可喜数据,比如:
1、 患者对医技和窗口满意度:患者在挂号、取药、缴费、取化验单或片子时,培训前有64%的医生都不用双手把物品递给患者,培训后,这一情况降低到0%;窗口医技说告别语“谢谢,请慢走”:培训前18%,培训后提高到90%。
   2、患者对医生满意度:看病时,患者从医生感受到的关注度,培训前为28%,培训后提升至90%;医生在看病时用说“您”这个称谓:培训前经常会12%,偶尔会73%;培训后经常会50%,偶尔会50%,总计达到100%。就诊结束离开诊室时,医生会说:“请慢走”:培训前每次说或大多数时会说:12%,培训后达到100%。认为医生整体服务质量很好和比较好:培训前31%,培训后提升到90%。
3、患者对门诊护士满意度:护士和你沟通,大多数情况语气和谐,注意事项讲得非常清楚,在培训前为18%,培训后提高至60%;门诊护士微笑服务:培训前40%,培训后提升到90%。责任心强,不擅离岗位:培训前38%,培训后达到98%。患者对住院部护士满意度:患者认为护士在为自己提供服务时,培训前认为做到了“微笑服务”为12%,培训后直升至80%。
    在打造“人文服务品牌|医院”的目标激励下,上海市浦东医院在人文服务机制上做出了巨大努力,不仅便民服务中心的服务更加到位、贴心,还提出了“无缝链接服务”理念,专门成立了“病友服务部”,由专职医院服务人员为患者提供“无缝链接服务”,得到患者的一致赞赏。

当浦东医院阔步行走在人文服务大道上并频频获得赞许的时候,医院领导和月异专家都清醒的认识到,浦东人文服务品牌塑造的路还很长,医务工作者的人文素养提升和巩固绝非一朝一夕可以实现,必须不断学习和巩固才有可能固着为一种习惯。特别是有个别的医务工作者的服务还没有达到患者期待的高度,和“全员代言”目标不相符。如何解决个别员工践行人文服务怠倦问题,怎样进一步激发全员人文服务的热情,提高人文服务的能力,月异专家在2013年12月和2014年3月,专门对浦东医院做了高层和基层的实践调研,在公关策划专家鲍日新教授的带领下,提出了“全员代言修炼学堂”从“外来教育”转入“自我教育”阶段,为浦东医院构筑了“科室团队文化内化和人文服务素养训练模式”,并通过领导层的培训,把该模式贯彻到各个科室团队建设。鲍日新教授当场表示,她将亲自督导”科室团队文化建设和人文服务素养训练模式”践行情况,并及时给予指导。相信,在团结奋进的浦东医院领导班子的带领下,在月异专家的负责督导下,该模式的践行,将在浦东医院形成“百花齐放春满园”的竞争格局,浦东医院离打造“第一人文服务品牌医院”的目标越来越近。

    沪ICP备10214098号    上海月异企业管理咨询有限公司 ©版权所有